□近年來，一些反催收聯(lián)盟和職業(yè)投訴等“黑灰產(chǎn)中介”，宣稱可“代理處置信用卡債務”等問題，誘導消費者委托其“代理維權”，要求消費者提供身份證件、銀行卡號、聯(lián)系方式等個人信息并支付高額服務費。
□對于非法代理投訴，銀行當前主要通過模板化的話術、高度一致的訴求、特定的投訴流程以及聲紋信息等方式識別，但因為非法代理投訴操作手法隱蔽，界定取證困難，公安和司法渠道的解決路徑還不夠暢通。
□信用卡代理投訴風險已經(jīng)引起相關部門關注，多地陸續(xù)推出風險提示或協(xié)同聯(lián)動的治理舉措。
使用一套話術、一個模板，一些“中介”在短期內(nèi)盯住一家銀行進行惡意投訴。一旦發(fā)現(xiàn)哪家銀行更“好說話”，就“瞄準”對其進行“狂轟濫炸”。
如此信用卡代理投訴亂象，幾乎是所有銀行都面臨的“痛點”，讓多位信用卡從業(yè)人士直言“很頭疼”。
當前，信用卡代理投訴呈現(xiàn)出什么特點、隱匿了哪些風險？信用卡行業(yè)如何有效應對、維護行業(yè)健康發(fā)展？上海證券報記者近期走訪了相關機構(gòu)，采訪眾多業(yè)內(nèi)人士和有關專家，尋求破解亂象之道。
愈演愈烈！
信用卡代理投訴規(guī)?；?、組織化
什么是信用卡代理投訴？
近年來，一些反催收聯(lián)盟和職業(yè)投訴等“黑灰產(chǎn)中介”，宣稱可“代理處置信用卡債務”等問題，誘導消費者委托其“代理維權”，要求消費者提供身份證件、銀行卡號、聯(lián)系方式等個人信息并支付高額服務費。
所謂“代理維權”，往往只是唆使消費者無視合同約定、捏造事實，代消費者向金融監(jiān)管、信訪等部門投訴，阻止消費者與監(jiān)管部門、金融機構(gòu)有效溝通，并以纏訴鬧訪等手段施壓以達到逃廢個人債務、減免息費、長期分期等無理訴求。
“有中介幫助客戶虛構(gòu)就醫(yī)證明，甚至是陷入傳銷的報警回執(zhí)等各種假材料。實際上是誘使一些人在具備還款能力的情況下支付高額服務費用，以實現(xiàn)暫時逃避履行還款義務的目的。”一位銀行信用卡從業(yè)人士對記者表示。
近年來，代理投訴活動快速增長，并呈現(xiàn)規(guī)?；⒔M織化等趨勢。
“從2019年開始愈演愈烈?！泵裆y行信用卡中心總裁陳大鵬表示，信用卡代理投訴已成為一個“產(chǎn)業(yè)”。在公開平臺經(jīng)常能看到關于哪家銀行比較“好說話”的討論，而被認為“讓步多”的銀行，接下來往往會被“集火攻擊”成為惡意投訴的重點。甚至，“有時候解決了一個客戶的問題，會帶來更多客戶的問題”。
招聯(lián)金融首席研究員董希淼表示，在P2P等領域金融風險得到治理后，很多“黑灰產(chǎn)中介”開始轉(zhuǎn)向銀行，抓住銀行怕投訴、怕負面輿情的心理，違法代理信用卡投訴。這已經(jīng)嚴重干擾金融機構(gòu)的正常運營秩序，影響金融機構(gòu)對正常消費者的服務。
惡意投訴有固定模板
解決路徑還可進一步暢通
對于非法代理投訴，銀行當前主要通過模板化的話術、高度一致的訴求、特定的投訴流程以及聲紋信息等方式識別，但因為非法代理投訴操作手法隱蔽，界定取證困難，公安和司法渠道的解決路徑還不夠暢通。
民生銀行信用卡中心合規(guī)總監(jiān)閆春仲告訴記者，對于惡意投訴，目前主要以判斷模板化的話術為主，比如，多人投訴有統(tǒng)一的話術和說辭；通過聲紋判斷，打電話的為同一個人或同幾個人；訴求基本一致，流程也高度相似，并往往很快尋求監(jiān)管投訴?！拔覀兡壳罢罱ㄏ嚓P工具，通過智能判斷和語音判斷，來判定是否屬于同一個團伙。”他說。
“黑灰產(chǎn)代理投訴，有時并不會經(jīng)過銀行的服務渠道，而是直接向監(jiān)管部門投訴，這一做法的占比很高?！币晃汇y行信用卡從業(yè)人士表示，在一些投訴后，銀行甚至無法與持卡者本人取得聯(lián)系。代理投訴中介往往通過隱蔽手段對客戶進行截留。
對于代理投訴亂象，公安和司法機關處理起來還存在一定困難。比如，舉證需要做大量工作，要收集很多同類項；盡管有銀行在司法層面進行探索，利用科技手段更高效地啟動訴訟流程，但總體還是存在周期長、執(zhí)行難的問題。
即使行業(yè)普遍面臨惡意投訴沖擊，但信用卡從業(yè)者認為，應守住銀行的底線。因為妥協(xié)會助長不良氣焰，更不利于長期的社會信用建設。
“信用卡行業(yè)要盡力滿足每一位客戶的正常訴求，面對大量客戶難免會有投訴，我們要保證出現(xiàn)投訴和問題要及時解決和糾偏。然而，對于違反國家法律法規(guī)、違反金融制度的不合理訴求，不應也無法予以滿足?！标惔簌i表示。
有銀行信用卡從業(yè)人士稱，已經(jīng)對一些不講信用的客戶進行清退和管理?！叭绻沁@些人本身就違法違規(guī)、違反社會信用，銀行還要耗費資源進行各類回復，這也在一定程度上損害了更多消費者的權益?！彼f。
非法代理投訴損害消費者權益
多地關注相關風險
近年來，金融管理部門與銀行業(yè)金融機構(gòu)對消費者權益保護的關注度日益提升，相關精神不僅體現(xiàn)在法律文件與政策法規(guī)中，也在金融機構(gòu)內(nèi)部深化、細化。
然而，打著“幫助”消費者處置債務旗號的信用卡代理投訴，不僅阻斷消費者正常反饋通道，對消費者而言更存在多重風險隱患。
首先是信息泄露風險。有些團伙會把消費者個人信息惡意使用在信用卡套現(xiàn)、小額貸款等業(yè)務上。其次是經(jīng)濟損失風險。除了被收取高額“服務費”，消費者還可能被截留侵占資金，代理投訴中介采取的拖延償還欠款等方式，也會產(chǎn)生逾期滯納金及罰息。更有影響征信記錄的隱患。如果消費者在教唆下暫?；蚓芙^還款，可能導致個人信用受損。
去年3月，人民銀行上海總部曾協(xié)助上海市公安局成功破獲一個職業(yè)投訴人犯罪團伙。上海地區(qū)12363金融消費權益保護投訴咨詢電話，一度受到大量惡意投訴電話騷擾，接通率大幅下降。人民銀行上?？偛客ㄟ^與公安機關建立的協(xié)調(diào)合作機制，將有關情況及時通報上海市公安局。公安機關偵查、收網(wǎng)，最后抓獲該犯罪團伙主要成員12人，當場繳獲大量電子設備、銀行卡、橫幅條等作案工具，扣押涉案資金464萬余元。
信用卡代理投訴風險已經(jīng)引起相關部門關注，多地陸續(xù)推出風險提示或協(xié)同聯(lián)動的治理舉措。
去年以來，北京、海南、深圳、吉林、福建、遼寧、青海、湖南、廣西、黑龍江等多地銀保監(jiān)局發(fā)布涉及銀行卡的“代理投訴”風險提示或防范、打擊相關行為的通告，一些發(fā)布還聯(lián)合了地方金融監(jiān)管局及公安機關。
其中，福建銀保監(jiān)局今年9月份透露，已印發(fā)工作方案，成立打擊不良代理投訴舉報專項工作領導小組，福建省銀行業(yè)協(xié)會和福建省保險行業(yè)協(xié)會分別成立銀行業(yè)和保險業(yè)打擊不良代理投訴舉報工作專班小組，確保各項措施落到實處。
同樣在9月份，銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布關于防范銀行業(yè)金融領域“非法代理投訴”風險的公告，要求銀行業(yè)金融機構(gòu)堅決抵制“非法代理投訴”，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，積極與公安、市場監(jiān)管、網(wǎng)信、信訪、司法、地方金融局等多部門形成工作合力。
建議建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機制
開展集中專項整治
信用卡代理投訴亂象治理，或?qū)⒃趨R聚各方力量后迎來破局。
董希淼建議，要注意區(qū)分消費者投訴和非消費者投訴的區(qū)別；區(qū)分消費者合理投訴與不合理、不合規(guī)投訴的區(qū)別；進一步優(yōu)化投訴統(tǒng)計機制；應進一步做實、做細相關工作，可以由金融監(jiān)管部門牽頭，開展聯(lián)合公安、法院、地方政府、行業(yè)協(xié)會、金融機構(gòu)上下聯(lián)動的集中專項整治，批量打擊違法團伙。
另一信用卡從業(yè)人士也表示，反催收聯(lián)盟和不良代理投訴已經(jīng)對金融穩(wěn)定和國有資產(chǎn)造成影響和損失。未來建議公安和司法機關定期組織開展專項整治活動，打擊黑灰產(chǎn)和惡意逃廢債。
閆春仲建議，一是搭建行業(yè)黑名單制；二是同業(yè)間形成一致行動，按同等尺度對惡意投訴進行處理；三是探索更好地運用司法手段處理非法代理投訴。
（責任編輯：梁艷）
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